HERRAMIENTAS SOFWARE...

IVR ( Interactive Voice Response):

Un sistema de respuesta de voz o IVR son los que comúnmente escuchamos en los servicios automáticos de atención al cliente, permite procesar las llamadas entrantes mediante la reproducción de mensajes pre- grabados con los que los clientes interactúan oprimiendo las teclas del teléfono de acuerdo a las opciones que el sistema IVR ofrece. Ejemplo: para ventas...marque 1, para saldos... marque 2, mediante el IVR se recopila información tecleada por el cliente y puede pasarla al ACD ( Automatic Call Distribution).

SOFTPHONE: 

El softphone transforma la computadora en teléfono multimedia, con capacidad de voz, datos e imagen. Esto hace posible que puedas hacer llamadas a teléfonos convencionales a través de Internet, generalmente a un bajo costo.

 

DISTRIBUIDOR DE LLAMADAS ACD:

MICROSOFT OFFICE: 

El ACD es una poderosa herramienta que maximiza la eficiencia asignando llamadas a agentes con criterios preestablecidos y con figurables, para cualquier tipo de interacción: llamadas, e- mail, chat, sms, etc.

  

Es una suite de ofimática desarrollada por Microsoft Corp. ( una empresa estadounidense fundada en 1975). Se trata de un conjunto de programas informáticos que realizan tareas ofimáticas, es decir, que permiten automatizar y optimizar las actividades de una oficina.

CRM ( CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT): 

 

CRM ( de la sigla del término en inglés " Customer Relationship Management", puede poseer varios significados:

La administración basada en la relación con los clientes. CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto de marketing relacional ( según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etc.

CHAT :                                             

Designa una comunicación escrita realizada de manera instantánea mediante el uso del sofware y a través de Internet entre dos o más personas ya sea de manera pública a través de los llamados chats públicos ( mediante los cuales cualquier usuario puede tener acceso a la conversación) o privada, en los que se comunica más de dos personas a la vez.