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domingo, 12 de mayo de 2013
IMPORTANCIA DE LAS REDE SOCIALES EN LA GESTIÓN DE CONTACT CENTER...
VENTAJAS Y BENEFICIOS DEL SOFWARE....
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Ventajas y beneficios.
* Existen aplicaciones para todas las plataformas ( Linux , Windows, Mac OS ).
* El precio de las aplicaciones es mucho menor, la mayoría de las veces son gratuitas.
* Libertad de copia.
* Libertad de modificación y mejora.
* Libertad de uso con cualquier fin.
* Libertad de redistribución.
* Facilidad a la hora de traducir una aplicación en varios idiomas.
* Mayor seguridad y fiabilidad.
* El usuario no depende del autor del software.
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USO DE LA OPERACIÓN SOFWARE ( DIFERENTES CAMPAÑAS)...
Tipos de campañas.  |
CAMPAÑA INBOUND Y OUTBOUND:
* CTI: una tecnología que permite la integración y gestión de los diferentes canales de comunicaciones entre cliente y empresa ( siendo el principal el teléfono):
* ACD: (Distribuidor automático de las llamadas), es un sistema que distribuye las llamadas entrantes a un grupo determinado de agentes.
* CMS: (Call Management System). Sistema de administración de llamadas en el Call Center.
* INTERNET: es un cojunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas que utilizan la familia de protocolo TCP / IP, garantizando que las redes físicas heterogéneas que la componen, funcione como una red lógica única .
* MICROSOFT OFFICE: es una suite de oficina que abarca e interrelaciona aplicaciones de escritorio, servidores y servicios para los sistemas operativos Microsoft Windows y Mac OS.
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HERRAMIENTAS SOFWARE...
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Un sistema de respuesta de voz o IVR son los que comúnmente escuchamos en los servicios automáticos de atención al cliente, permite procesar las llamadas entrantes mediante la reproducción de mensajes pre- grabados con los que los clientes interactúan oprimiendo las teclas del teléfono de acuerdo a las opciones que el sistema IVR ofrece. Ejemplo: para ventas...marque 1, para saldos... marque 2, mediante el IVR se recopila información tecleada por el cliente y puede pasarla al ACD ( Automatic Call Distribution).
SOFTPHONE:
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El softphone transforma la computadora en teléfono multimedia, con capacidad de voz, datos e imagen. Esto hace posible que puedas hacer llamadas a teléfonos convencionales a través de Internet, generalmente a un bajo costo.
DISTRIBUIDOR DE LLAMADAS ACD:
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MICROSOFT OFFICE:
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El ACD es una poderosa herramienta que maximiza la eficiencia asignando llamadas a agentes con criterios preestablecidos y con figurables, para cualquier tipo de interacción: llamadas, e- mail, chat, sms, etc.
Es una suite de ofimática desarrollada por Microsoft Corp. ( una empresa estadounidense fundada en 1975). Se trata de un conjunto de programas informáticos que realizan tareas ofimáticas, es decir, que permiten automatizar y optimizar las actividades de una oficina.
CRM ( CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT):
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CRM ( de la sigla del término en inglés " Customer Relationship Management", puede poseer varios significados:
La administración basada en la relación con los clientes. CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto de marketing relacional ( según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etc.
CHAT :
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Designa una comunicación escrita realizada de manera instantánea mediante el uso del sofware y a través de Internet entre dos o más personas ya sea de manera pública a través de los llamados chats públicos ( mediante los cuales cualquier usuario puede tener acceso a la conversación) o privada, en los que se comunica más de dos personas a la vez.
VENTAJAS Y BENEFICIOS DEL HARDWARE...
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Ventajas y beneficios.
* Protege y define la soberanía, permitiendo a las naciones a no depender de ninguna otra que le provea recursos necesarios para su desarrollo e independencia tecnológica.
* Fomenta que el hardware puede ser de calidad, estándares abiertos y que sean más económicos.
* La re-utilización y la adaptación de diseños, permitiendo así innovar y mejorar los diseños de forma colaborativa a nivel mundial.
* Ayudar a las compañías a ahorrar costos, tiempos de diseño en sus trabajos.
* Tiene comunidades de diseño, programación , pruebas, apoyo y soporte que cada día crece de forma dinámica y participativa.
* Evita alianza " Trusted Computing" y el DRM (Digital Rights Management), que impone restricciones a los dispositivos electrónicos como por ejemplo: electrodomésticos computadoras, entre otra más.
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sábado, 11 de mayo de 2013
USO EN LA OPERACIÓN HARDWARE ( DIFERENTES CAMPAÑAS)...
*TIPOS DE CAMPAÑAS.
CAMPAÑA INBOUND.
*Línea personalizada de atención al cliente:se caracteriza porque tiene contacto con el cliente; en está se direcciona el cliente hacia lo que la empresa le ofrece, según las necesidades que esté posea.
* Línea dedicada a información: se caracteriza porque a través de ella de da toda la información que el cliente necesita con respecto a lo que la empresa posee y ofrece.
* Línea para tomar pedidos: A través de éstas se toman los pedidos que el cliente le hace a la empresa en un tiempo determinado.
* Línea PQR ( Petición, Queja y Reclamo): A través de está se el cliente le hace a la empresa una observación ya sea negativa( queja), o positiva. El encargado de esta línea debe aceptar las quejas o reclamos que se hagan a la empresa y hallar una pronta solución.
* Secretariales virtuales: se caracterizan porque el servicio es por vía virtual.
* Línea 018000: se caracteriza porque éste tipo de línea es gratuita.
* Soporte técnico: es el servicio que proporciona asistencia con el hardware o software de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánicos.
CAMPAÑA OUTBOUND.
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* Tele-mercadeo: se caracteriza porque a través de ésta el asesor contacta a clientes potenciales por vía telefónica, para comercializar productos o servicios. Los clientes potenciales se identifican por varios medios como su historial de compra, encuestas previas, participación en concursos o solicitudes de empleo.
* Fidelización de clientes: se caracteriza porque trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende, basándose en promociones u otros medios.
* Manejo de encuestas: se caracteriza porque consiste en una entrevista vía telefónica con cada encuestado. Sus principal ventaja es que puede abarcar un gran número de personas en menos tiempo que la entrevista.
* Actualización de base de datos: se caracteriza porque se llama al cliente para actualizar sus datos.
* Manejo de agenda: A través de esta se mantiene vigente la relación con el cliente.
* Administración de citas: A través de esta se cita al cliente a una próxima compra.
* Despacho de pedidos: por medio de éste se confirma el lugar y datos a donde se dirige el pedido hecho por el cliente.
* Verificación de datos: se caracteriza porque con esa técnica , la empresa verifica por vía telefónica si los datos obtenidos son correctos.
miércoles, 8 de mayo de 2013
HERRAMIENTAS HARDWARE...
1. CUBÍCULO: espacio utilizado por el representante telefónico en el desempeño de su labor.
Debe estar diseñado adecuadamente donde el trabajador pueda mantener una postura correcta y cómoda lo cual es importante.
2. EL TELÉFONO FIJO: es un dispositivo de telecomunicaciones diseñados para transmitir acústicas por medio de señales eléctricas a distancia.
3. LA DIADEMA TELEFÓNICA: la diadema telefónica es lo que comúnmente se denomina" casco telefónico" ," audífono telefónico" o " auricular manos libres" , consta básicamente de uno o dos auriculares para la recepción del sonido y un micrófono integrado para la transmisión. Su función principal es permitir al usuario utilizar las dos manos mientra se encuentra hablando por teléfono.
4. EL COMPUTADOR: en el registramos toda la información, ya sea de los clientes o de la empresa. ejemplo: base de datos, cartas formales, entre otros.
5. EL FAX: es un sistema de telecomunicaciones, que permite enviar copias de documentos a distancia, utilizado por lo general en líneas telefónicas.
el nombre fax viene del latín fac simile, que quiere decir hacer igual; con ello, se identifica de excelente manera, lo que es este aparato.
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