IMPORTANCIA DE LAS REDE SOCIALES EN LA GESTIÓN DE CONTACT CENTER...

 Las redes sociales se han transformado en los nuevos canales de comunicación directa con los clientes. Ello implica, no solo la presencia activa e híper conectada de la marca, sino además, un proceso total de integración que permita a través de la acción social, en social CRM y  los  "clásicos" Call Center, ofrecer experiencias únicas y personales.

   

IMÁGENES...

WINDOWS 

ACD 

CMS 

INTERNET

MICROSOFT OFFICE

AGENTE

VENTAJAS Y BENEFICIOS DEL SOFWARE....

Ventajas y beneficios. 

* Existen aplicaciones para todas las plataformas ( Linux , Windows, Mac OS ).

* El precio de las aplicaciones es mucho menor, la mayoría de las veces son gratuitas.

* Libertad de copia.

* Libertad de modificación y mejora.

* Libertad de uso con cualquier fin.

* Libertad de redistribución.

* Facilidad a la hora de traducir una aplicación en varios idiomas.

* Mayor seguridad y fiabilidad.

* El usuario no depende del autor del software.

USO DE LA OPERACIÓN SOFWARE ( DIFERENTES CAMPAÑAS)...

Tipos de campañas. 

CAMPAÑA  INBOUND  Y  OUTBOUND: 

* CTI:  una tecnología que permite la integración y gestión de los diferentes canales de comunicaciones entre cliente y empresa ( siendo el principal el teléfono):

* ACD: (Distribuidor automático de las llamadas), es un sistema que distribuye las llamadas entrantes a un grupo determinado de agentes.

* CMS: (Call Management System). Sistema de administración de llamadas en el Call Center.

* INTERNET:  es un cojunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas que utilizan la familia de protocolo TCP / IP, garantizando que las redes físicas heterogéneas que la componen, funcione como una red lógica única .

* MICROSOFT OFFICE: es una suite de oficina que abarca e interrelaciona aplicaciones de escritorio, servidores y servicios para los sistemas operativos Microsoft Windows y Mac OS.

 

HERRAMIENTAS SOFWARE...

IVR ( Interactive Voice Response):

Un sistema de respuesta de voz o IVR son los que comúnmente escuchamos en los servicios automáticos de atención al cliente, permite procesar las llamadas entrantes mediante la reproducción de mensajes pre- grabados con los que los clientes interactúan oprimiendo las teclas del teléfono de acuerdo a las opciones que el sistema IVR ofrece. Ejemplo: para ventas...marque 1, para saldos... marque 2, mediante el IVR se recopila información tecleada por el cliente y puede pasarla al ACD ( Automatic Call Distribution).

SOFTPHONE: 

El softphone transforma la computadora en teléfono multimedia, con capacidad de voz, datos e imagen. Esto hace posible que puedas hacer llamadas a teléfonos convencionales a través de Internet, generalmente a un bajo costo.

 

DISTRIBUIDOR DE LLAMADAS ACD:

MICROSOFT OFFICE: 

El ACD es una poderosa herramienta que maximiza la eficiencia asignando llamadas a agentes con criterios preestablecidos y con figurables, para cualquier tipo de interacción: llamadas, e- mail, chat, sms, etc.

  

Es una suite de ofimática desarrollada por Microsoft Corp. ( una empresa estadounidense fundada en 1975). Se trata de un conjunto de programas informáticos que realizan tareas ofimáticas, es decir, que permiten automatizar y optimizar las actividades de una oficina.

CRM ( CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT): 

 

CRM ( de la sigla del término en inglés " Customer Relationship Management", puede poseer varios significados:

La administración basada en la relación con los clientes. CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto de marketing relacional ( según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etc.

CHAT :                                             

Designa una comunicación escrita realizada de manera instantánea mediante el uso del sofware y a través de Internet entre dos o más personas ya sea de manera pública a través de los llamados chats públicos ( mediante los cuales cualquier usuario puede tener acceso a la conversación) o privada, en los que se comunica más de dos personas a la vez. 

LISTA DE CHEQUEO HARDWARE Y SOFWARE...

                                      

                          Modelo de la  lista de chequeo.

VENTAJAS Y BENEFICIOS DEL HARDWARE...

Ventajas y beneficios.

* Protege y define la soberanía, permitiendo a las naciones a no depender de ninguna otra que le provea recursos necesarios para su desarrollo e independencia tecnológica.

* Fomenta que el hardware puede ser de calidad, estándares abiertos y que sean más económicos. 

* La  re-utilización y la adaptación de diseños, permitiendo así innovar y mejorar los  diseños de forma colaborativa a nivel mundial.

* Ayudar a las compañías a ahorrar costos, tiempos de diseño en sus trabajos.

* Tiene comunidades de diseño, programación , pruebas, apoyo y soporte que cada día crece de forma dinámica y participativa.

      

* Evita alianza " Trusted Computing" y el DRM (Digital Rights Management), que impone restricciones a los dispositivos electrónicos como por ejemplo: electrodomésticos  computadoras, entre otra más.